Die Alternative zur Warteschleife in Arztpraxen

Die schlechte telefonische Erreichbarkeit in Arztpraxen ist ein seit langem bestehendes, flächendeckendes Problem, welches Patienten verärgert und Praxen einen schlechten Ruf einbringen kann. Ist die Telefonleitung ständig besetzt, kommen die Patienten häufig einfach unangemeldet in die Praxis, um ihr Anliegen zu klären. Dadurch entsteht Stress und die Wartezeiten ziehen sich unnötig in die Länge. Das Ergebnis: Die Patienten sind noch unzufriedener.

Künstliche Intelligenz verbessert die Kommunikation zwischen der Arztpraxis und ihren Patienten. Ob zu Stoßzeiten, außerhalb der Kernsprechzeiten oder als permanente Unterstützung – eine KI-basierte Telefonassistenz ist für Arztpraxen eine echte Bereicherung. Im Interview mit 5-HT spricht Simon Kuttruf, Gründer von PraxisConcierge, über die Entwicklung digitaler Lösungen zur Unterstützung der menschlichen Qualität im Gesundheitswesen und erklärt die Vorteile einer KI-basierten Telefonassistenz für Arztpraxen, aber auch bei klinischen Studien und bei der Herausforderung der Pandemiebewältigung.

Digitalisierung des Gesundheitswesens durch mehr menschliche Betreuung und Personalisierung

„Wir glauben, dass eine Digitalisierung des Gesundheitswesens nicht mehr Technologie und Automatisierung bedeutet, sondern sogar mehr menschliche Betreuung und Personalisierung,“ erklärt Simon Kuttruf die Idee hinter PraxisConcierge. „Unsere digitalen Lösungen unterstützen die tägliche Arbeit von medizinischem Fachpersonal, indem sie Routineprozesse rationalisieren. Wir konzentrieren uns auf die Bedürfnisse von Ärzten und Patienten gleichermaßen, um die Effizienz und Qualität der persönlichen Betreuung zu verbessern. Für die Gesundheitsversorgung von heute und morgen.“

Simon Kuttruf, Gründer von PraxisConcierge

Die Arbeit mit PraxisConcierge ermöglicht eine strukturierte Abarbeitung der eingegangenen Telefonate, was zu einer effizienteren Arbeitsweise führt. Hierbei sind die flexiblen Lösungen bei praxisindividuellen Problemen durch PraxisConcierge hilfreich. Das lästige Abhören des Anrufbeantworters entfällt und aufgesprochene Nachrichten müssen weder mitgeschrieben noch zugeordnet werden. Denn die eingehenden Anrufe werden strukturiert erfasst und unmittelbar einer Kategorie zugeordnet.

Module für jeden Anwendungsfall

Das Telefon ist ein natürlicher und vertrauter Kanal. Der digitale PraxisConcierge wird individuell dem Wunsch der Arztpraxis entsprechend eingerichtet. So können beispielsweise die Ansagen von einer Arzthelferin aufgesprochen werden. Damit findet die neue Lösung nach Erfahrung des Teams von PraxisConcierge sehr schnell Akzeptanz bei Patienten.

Der Ablauf eines eingehenden Anrufs kann flexibel gestaltet werden. Mithilfe künstlicher Intelligenz erkennt der PraxisConcierge in einem weitgehend freien Dialog das Anliegen der Patienten und erfragt die notwendigen Informationen. Er erfragt dabei zum Beispiel, um welches Medikament es sich handelt oder welche Beschwerden vorliegen. Bei dringenden Anliegen wird direkt zum Praxisteam durchgestellt. Die eingegangenen Anfragen werden in Echtzeit auf dem Dashboard angezeigt und können direkt aus der Oberfläche per Textnachricht oder E-Mail beantwortet werden. Dabei können unbegrenzt viele eigene Antwortvorlagen hinterlegt werden. Für die Praxis bedeutet dies: Ruhe an der Rezeption, eine effiziente Bearbeitung von Patientenanliegen und mehr Zeit für den persönlichen Patientenkontakt.

Delegation ausgehender Routine-Kommunikation an den PraxisConcierge

Der PraxisConcierge kann sowohl Anrufe entgegennehmen als auch die ausgehende Routine-Kommunikation einer Praxis übernehmen. So können Patienten beispielsweise über ausstehende Versichertenkarten, fällige Untersuchungstermine und anstehende Sprechstunden informiert werden – automatisch per Anruf, SMS oder E-Mail. Die Termindaten werden dabei über eine sichere Schnittstelle zum Kalendersystem der Praxis eingelesen. Dabei können zu erinnernde Terminarten vorgegeben oder auch einzelne Patienten ausgenommen werden.

Nahtlose Integration in vorhandene Praxisstrukturen

Die Lösungen lassen sich nahtlos in gängige Telefonanlagen und Praxisverwaltungssysteme integrieren. Als Cloud-Dienst ist der PraxisConcierge-Desktop auf allen Arbeitsplätzen mit einem Internetanschluss und einem aktuellen Browser (z.B. Firefox, Chrome, etc.) zugänglich. Vorteilhaft ist ein Kopfhörerausgang am jeweiligen Arbeitsplatz, damit ein mitgeschnittener Anruf auch einmal direkt abgehört werden kann. Mit einer festen IP-Adresse kann der Zugriff auf den PraxisConcierge gezielt auf das Praxis-Netzwerk eingeschränkt werden.

Die optional angebotene Schnittstelle zum Praxisverwaltungssystem (PVS) erweitert den angebotenen Funktionsumfang erheblich. Durch die Zuordnung von Anrufern zu einer Patienten-ID kann -mit einem Klick- die Patientenkartei aufgerufen werden und Anrufe können dank weiterer Kontaktdaten per SMS oder E-Mail direkt aus der Programm-Oberfläche beantwortet werden. Außerdem kann die gesamte Interaktion automatisch auch in der Patientenakte des PVS dokumentiert werden.

Herausforderung Pandemie

„Die Gesundheitssysteme weltweit, und leider auch in Deutschland, sind durch Covid-19 stark unter Druck geraten. Wir sehen eine zunehmende Bereitschaft, durch den Einsatz digitaler Lösungen die Versorgungsqualität aufrechtzuerhalten.“ berichtet Simon Kuttruf.

So unterstützt das Startup derzeit gezielt auch das Impfmanagement in Arztpraxen: das Anfragen bei ausgewählten Patienten einer Risikogruppe, die Terminbestätigung und die Dokumentation der Aufklärungsbögen mit Online-Formularen.
Ein MVZ für Rheumatologie bestätigt: “Es ist imponierend, wie uns PraxisConcierge in der Umsetzung unserer Impfstrategie unterstützt. Wir hätten das in dieser Form und Geschwindigkeit so nicht vergleichbar umsetzen können. Ab dem ersten Arbeitstag war eine Verbesserung und Erleichterung der Arbeitsabläufe festzustellen.“

Mit seiner Lösung zur Begleitung von ambulanten Corona Patienten hat das Startup letztes Jahr auch den #EUvsVirus Hackathon in der Kategorie „Mangel an Pflegepersonal“ gewonnen. „Covid-19 hält durch seinen sich teilweise plötzlich verändernden Krankheitsverlauf weltweit Ärzte in Schach. Mithilfe unserer Lösung können Patienten kontinuierlich ambulant überwacht und schwierige Verläufe schnell erkannt werden“ erklärt Simon Kuttruf.

Zusätzliches Anwendungsfeld der klinischen Studien

Neben der Telefonassistenz für Arztpraxen stellt auch die Begleitung klinischer Studien für Pharmakonzerne ein interessantes Anwendungsfeld dar. Klinische Studien sind strukturierte Prozesse, bei welchen regelmäßig Informationen zum Befinden eingeholt werden müssen. Bei klinischen Studien geht es vorrangig darum, die Wirksamkeit, Sicherheit und Verträglichkeit eines Medikaments bzw. einer Therapie zu klären. Um ein möglichst aussagekräftiges Bild zur Wirkung eines Medikaments oder eines Behandlungsansatzes zu gewinnen, werden in der Regel eine große Anzahl von Probanden in die Studie eingeschlossen und ambulant betreut. Mit dem PraxisConcierge ist eine Anamnese im Telefondialog möglich: Antworten werden erfasst und strukturiert dargestellt. Durch die Auswertung mittels KI werden die Prozesse vereinfacht, digitalisiert und beschleunigt.

Erhöhte Datensicherheit im Umgang mit besonderen personenbezogenen Daten

„Im vergangenen Jahr haben uns Arztpraxen und MVZ über 100.000 Anrufe und Patienten-Benachrichtigungen anvertraut. Den Schutz der dabei anfallenden Daten nehmen wir sehr ernst. Neben dem Dienstleistungs-Vertrag schließen wir einen Vertrag zur Auftragsdatenverarbeitung. In diesem sichern wir unseren Kunden zu, die Daten nicht anderweitig zu nutzen und nicht weiterzugeben. Bei Beendigung des Hauptvertrags werden alle uns überlassenen Daten selbstverständlich gelöscht,“ erklärt Kuttruf den Umgang mit besonderen personenbezogenen Daten. „Unsere Sicherheitsvorkehrungen entsprechen mit Maßnahmen wie z.B. Firewall-Schutz, Blacklisting von einschlägigen Bots und wiederholt falschen Passwort-Eingaben, Live-Monitoring der Dashboards etc. dem Stand der Technik und werden laufend aktualisiert. Zudem werden alle anrufbezogenen Daten nach 30 Tagen fortlaufend gelöscht. Damit bieten wir Arztpraxen ein großes Maß an Sicherheit.“

Innovation und strukturierte Prozesse, um die Digitalisierung im Gesundheitswesen voranzutreiben

Die Digitalisierung hält langsam Einzug im Bereich des Gesundheitswesens. Die Politik engagiert sich bereits für Startups im Gesundheitsbereich - so bekommen Krankenhäuser beispielsweise Finanzmittel, um Digitalisierungspläne umzusetzen.

„Vielfach fehlt es noch an einer grundlegenden Bereitschaft, bestehende Prozesse neu zu überdenken. Wir wünschen uns da vor allem mehr Offenheit für sinnvolle Innovation. Die Unterstützung des 5-HT Digital Hubs ist für uns sehr wertvoll. Wir freuen uns darauf unser Netzwerk auszubauen und als Player im Bereich der digitalen Medizin mit anderen Startups zusammenzuarbeiten, um Produkte zu ergänzen und Lösungen voranzubringen, die etwas bewirken können“ bekräftigt Simon Kuttruf.