Digitale Mitarbeiter für die Arztpraxis

Eine neue Patientin möchte sich anmelden, eine andere muss im Wartezimmer aufgerufen werden, eine dritte hat eine Frage, ein Rezept soll ausgedruckt werden – und dann klingelt auch noch das Telefon. Für Arztpraxen stellt es häufig eine große Herausforderung dar, im Alltagsbetrieb telefonisch verfügbar zu sein. Hierbei kann eine Digitale Mitarbeiterin namens SUSI weiterhelfen, die rund um die Uhr das Telefon beantwortet und selbstständig Termine mit den Patienten vereinbart. Dahinter steht das Mannheimer Startup SUSI&James, das Teil des Netzwerks von 5-HT ist. Das Team um CEO Jonas Moßler, CTO Julian Gerhard, Business Development Manager Julian Leudesdorff und Alexander Fischer, Head of Projects, entwickelt Digitale Mitarbeiter, die sich nicht nur in der Arztpraxis, sondern auch für vielfältige Anwendungen in der Industrie einsetzen lassen. Im Interview mit 5-HT erzählt Dr. Jonas Moßler, welche Vorteile eine Digitale Mitarbeiterin für Arztpraxen haben kann, wie sie Unternehmen zum Beispiel im Kundensupport unterstützen kann und wie Mensch und KI dabei auf neue Weise interagieren.

Team Susi&James: Julian Leudesdorff (Business Development), Jonas Moßler (CEO), Julian Gerhard (CTO) und Alexander Fischer (Head of Projects)

Wie kam die Idee für SUSI&James zustande?

Vor der Gründung von SUSI&James habe ich am Deutschen Krebsforschungszentrum im Bereich personalisierte Medizin gearbeitet. Dort haben wir uns damit beschäftigt, wie sich die Forschung in Zukunft automatisieren lässt. Dabei kam mir der Gedanke, dass eigentlich jeder Mensch einen solchen persönlichen Assistenten bräuchte, der einem alle möglichen Aufgaben abnimmt. So entstand die Idee für einen Digitalen Mitarbeiter, der mithilfe von KI dazu in der Lage ist, die unterschiedlichsten Aufgaben zu erledigen. Gegründet wurde SUSI&James 2014; richtig gestartet sind wir zwei Jahre später, als wir die ersten Investoren gefunden hatten. Mittlerweile ist das Team auf 30 FTEs gewachsen.

Was kann man sich unter einem Digitalen Mitarbeiter vorstellen?

Unsere Digitalen Mitarbeiter SUSI und James sind Hyperautomation-Systeme, die sich an echten Menschen orientieren. Menschen können systemübergreifend handeln: Wir brauchen keine technische Schnittstelle zu Softwaresystemen, weil wir die Programme einfach über ihre Oberfläche bedienen können. Außerdem können wir schnell und unkompliziert zwischen Telefon, E-Mail und anderen Programmen hin- und herwechseln. Genau das können unsere Digitalen Mitarbeiter auch. Angefangen haben wir mit Sprachassistenten, und Sprache ist immer noch ein zentraler Aspekt. Mittlerweile können die Digitalen Mitarbeiter aber auch viele andere Aufgaben in der Industrie übernehmen. Das alles ist gebündelt in einem Produkt namens EVA, was zum einen für „Evolutional Virtual Assistant“ steht, denn es handelt sich um ein lernendes System, und zum anderen für „Economical Value Added“, denn wir erzeugen für unsere Kunden einen finanziellen Nutzen – ob es darum geht, effizienter zu werden, für den Endkunden besser verfügbar zu sein oder Opportunitäten zu nutzen. Wenn ein Autobesitzer zum Beispiel bei einer Werkstatt anruft und es hebt niemand ab, vereinbart er möglicherweise einen Termin bei einer anderen Werkstatt. Für den Endkunden erzeugen wir dabei eine simple und intuitive Erfahrung. Wir kümmern uns also nicht nur um die Automatisierung, sondern auch um die Vermenschlichung der Digitalen Mitarbeiter, damit der Austausch mit der KI in Zukunft immer angenehmer wird.

Welche Aufgaben kann SUSI in Arztpraxen übernehmen?

Viele Arztpraxen haben Probleme damit, telefonisch verfügbar zu sein, weil die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Empfang überlastet sind. Hier hilft unser SmartOffice weiter: Der Patient kann 24 Stunden am Tag bei SUSI anrufen und mit ihr einen Termin vereinbaren. SUSI hat ein sehr gutes Sprachverständnis und kann im Gespräch mit dem Patienten flexibel und natürlich reagieren. Sie beherrscht aber nicht nur Telefonie, sondern sitzt gleichzeitig in der Praxis am Terminkalender. Wenn es keine technische Schnittstelle zum Kalender gibt, haben wir ihr beigebracht, wie ein Mensch am PC zu navigieren, die entsprechenden Informationen im System herauszusuchen und in Absprache mit dem Patienten einen Termin einzutragen. Mit dem Smartoffice können Arztpraxen durchgängig erreichbar sein, was nicht nur eine Erleichterung für die Mitarbeiter bedeutet, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöht und eine vollständige Auslastung ermöglicht.

Susi am Telefon

Wir gehen davon aus, dass im ersten Quartal 2021 etwa 30 bis 40 Praxen in Deutschland das Smartoffice nutzen werden. Aktuell arbeiten wir außerdem daran, mithilfe des Smartoffice eine Verbindung zwischen Praxis und Apotheke herzustellen.

Welche anderen Einsatzbereiche sind für eure Digitalen Mitarbeiter in der Industrie möglich?

Ein Schwerpunkt liegt auf dem automatisierten Kundensupport. Zurzeit arbeiten wir zum Beispiel an einem Projekt mit einem Mineralölkonzern, der eigentlich auf der Suche nach einem Chatbot zur Unterstützung der Kunden auf seiner Webseite war. Mit SUSI bekommt das Unternehmen nun eine Digitale Mitarbeiterin, die zwar als Chatbot auftreten, aber genauso gut auch telefonieren oder E-Mails verschicken könnte. In einer anderen Anwendung in der Automobilindustrie schaut sich SUSI aktuell 300.000 Ersatzteile an und überprüft, ob sich diese Teile durch 3D-Druck herstellen lassen würden und wenn ja, ob das wirtschaftlich wäre. Wenn beides der Fall ist, schickt sie ihren Kollegen eine E-Mail mit ihren Vorschlägen. Sobald die Kollegen grünes Licht geben, kümmert sie sich um die Preisanfragen und gibt daraufhin wieder Rückmeldung. Mit unseren Digitalen Mitarbeitern sind also viele verschiedene Anwendungen möglich.

Wie sorgt ihr dafür, dass eure Digitalen Mitarbeiter immer menschlicher werden?

Die Vermenschlichung fängt beim Funktionsumfang an: Wie ein Azubi lernt ein Digitaler Mitarbeiter mit der Zeit sein Arbeitsumfeld besser kennen und benötigt daher eine hohe Lernfähigkeit. Gleichzeitig ist es uns wichtig, dass SUSI auf lebendige, natürliche Weise mit ihren Kunden oder Kollegen interagiert. Das erreichen wir unter anderem durch unser Konzept der hybriden Sprachsteuerung, auf das wir vor Kurzem ein europäisches Patent erhalten haben. KIs kommen in der Regel schnell an ihre Grenzen, weil sie für manche Dinge nicht programmiert sind. Heute leitet man den Kunden in solchen Fällen vom Sprachcomputer an einen menschlichen Berater weiter. So funktioniert es zwar auch, aber durch wird großes Lernpotenzial verschenkt. Wenn du etwas zu einem Kind sagst und es dich nicht versteht, brichst du das Gespräch auch nicht einfach ab, sondern erklärst es ihm, sodass es dazulernt. Das ist das Prinzip, auf dem unsere Technologie aufbaut. Im Kundensupport kann sich zum Beispiel ein menschlicher Mitarbeiter um 10, 20 oder 50 SUSIs kümmern. Sobald eine SUSI im Gespräch mit einem Kunden nicht weiterweiß, wendet sie sich an den menschlichen Berater, der ihr weiterhilft, und meldet sich daraufhin bei dem Anrufer zurück. Für den Kunden ist das angenehm, weil es keinen Medienbruch gibt und er konsequent in einem Kanal bleiben kann, während die KI gleichzeitig durch das Gespräch mit dem Berater Neues dazulernt. Auf diese Weise verschmelzen Mensch und Maschine sehr stark miteinander.

Wie finanziert SUSI&James sich aktuell?

Zum einen finanzieren wir uns durch Umsätze aus unseren beiden Geschäftsmodellen Projekte und Lizenzen. Die Projekte sind sehr interessant, weil wir dabei nah am Kunden sind und neue Themen erarbeiten. Aber auch den Bereich Lizenzen, etwa für das Smartoffice oder für Kundensupport-Lösungen, bauen wir immer weiter aus. Darüber hinaus erhalten wir Wachstumskapital von unseren Investoren und Gesellschaftern.

Was sind die nächsten Ziele für euer Startup?

Nachdem wir bisher intensiv an der Automatisierung gearbeitet haben, fokussieren wir uns aktuell stark auf die Vermenschlichung unserer Digitalen Mitarbeiter. Außerdem ist die Skalierung für uns ein großes Thema. Zurzeit sind wir damit beschäftigt, unser Netzwerk an Vertriebs- und Integrationspartnern deutlich auszubauen. Darüber hinaus erweitern wir seit diesem Jahr unseren Fokus auf verschiedene Branchen. Ursprünglich hatten wir einen Schwerpunkt in der Automobilindustrie. Seit diesem Jahr wenden wir uns aber auch verstärkt anderen Branchen zu, etwa der Gesundheits- und der Pharmaindustrie. Es ist für uns spannend, herauszufinden, in welchen Bereichen es schon ein Verständnis dafür gibt, dass die Zeit reif ist, über Digitale Mitarbeiter nachzudenken.

Wie seid ihr auf 5-HT aufmerksam geworden?

Wegen unseres neuen Schwerpunkts Digital Health hat uns ein Mitarbeiter von BASF bei einem gemeinsamen Projekt auf den Digital Hub aufmerksam gemacht. Darüber kam der Kontakt zu 5-HT zustande. Neben dem thematischen Fokus gefällt uns auch die regionale Verbundenheit – es ist schön, nicht nur in Stuttgart oder München, sondern auch vor Ort ein Netzwerk zu haben.

Wie kann 5-HT euch in eurer weiteren Entwicklung unterstützen?

Für uns ist das Netzwerk sehr vielversprechend, weil viele interessante Unternehmen Teil von 5-HT sind. Wir haben bereits mit dem Networking begonnen, und ich hoffe, dass wir in der Region und auch darüber hinaus die Kraft des Netzwerks nutzen können, um gemeinsam Leuchtturmprojekte zu installieren und die Relevanz unseres Geschäftsmodells zu demonstrieren.